TNT, iPhone4, sikkerhet & kundeservice

I slutten av juli bestilte jeg en iPhone 4 fra Apple. Ikke til meg, denne var til min kjæreste selvfølgelig. Dametelefon, selv om også mange menn liker den. Jeg antar det er fordi man enten er religiøs, ikke liker å fikle med ting (slik jeg gjør), eller aksepterer likheten mellom Steve & Storebror. Selskapet bak en av verdens kanskje aller beste reklamefilmer burde kanskje se den i reprise?

Uansett; telefonen ble bestilt fra Apple Store, med mulighet for sporing via Internett. Det skal Apple ha; nettsidene er fine, bestillingsapparatet er bra; enkelt og oversiktlig. Glemte jeg å si at min skjønne ble svært glad over at jeg hadde bestilt telefonen til henne? Bekreftelse på kjøp ble mottatt på skjerm og via mail kort tid etter. Sporingsnummer på forsendelse ville komme, antatt forsendelsesdato 23 august, levering innen 30 august.

Så endelig kom mailen fra Apple om at telefonen var sendt, og det tidligere enn antatt. Woohoo! Logget på, fant sporingsnummer, og den første negative vibben dukket opp nederst i ryggmargen. TNT? Å nei....

Jeg også tidligere bestilt varer fra utlandet som skulle bli levert med TNT. Det endte opp med at jeg selv måtte kjøre til dem for å hente pakken.

Jeg fulgte med på sporingen av telefonen selvfølgelig. Pakken ankom Bergen onsdag klokken 12:07. Jeg var på hjemmekontor, så også torsdagen. Alt for å være klar til å ta i mot pakken. Ingen kom. Jeg kjørte ut for å fylle diesel på bilen og hente min datter i barnehagen, var vel ute i 30-40 minutter max. Da jeg kom hjem igjen var det enda ingen tegn til telefon. Så kom overraskelsen rundt 16:30 da jeg sjekket sporingsnummeret: der sto det at TNT hadde vært hos meg 16:05 (eller tidligere), og at ingen var hjemme. Pakken kunne dermed hentes hos dem. *SUKK* La meg legge til; det var ikke lagt igjen noen notis på hverken dør eller i postkasse. Ringer kundeservice, får prate på engelsk med noen som antagelig sitter LAAAANGT utenfor Bergen bys grenser. Ingenting å hente der selvfølgelig, ring tilbake i morgen for å avtale henting eller levering.

Fredag. Jeg ringer TNT 08:01, laaaang telefonkø (10 minutter?) og gir beskjed om at jeg vil hente pakken hos dem for å unngå mer venting. Helt greit, pakken kunne hentes hos dem. Setter meg i bilen, kjører i retning Midttun hvor jeg husket at de holdt til. Finner dem ikke, og tanken på telefonkø gjør at jeg starter Google maps på min HTC Desire (som jeg forøvrig er særdeles godt fornøyd med!). Kombinasjonen Google/Maps er fantastisk, telefonen finner min posisjon via gsm/3g/gps, og søker jeg noe finner den det i nærheten av meg, viser på kart og gir anvisninger. Men TNT? Nope, ukjent. Ok, søker på Google da. Fortsatt ukjent. Okeeeei.... Går på hjemmesiden til TNT, søker på "Bergen", og får opp flere linker:

Starter på toppen, får feilmelding:

*SUKK* Jeg trodde det var blitt umoderne hos store bedrifter å presentere "Not Found" meldinger på sine webservere, og selv revisorer er begynt å bli kompetent nok til å anbefale at man ikke spytter ut versjonsnumre på programvaren man kjører. Det er nemlig en gavepakke med informasjon til enhver banditt som måtte forsøke å hacke serveren. Nuhvel, det er deres risiko, ikke min. (I etterpåklokskapens lys skal det her sies at linken til kontaktinformasjon faktisk har korrekt adresse i Bergen, men jeg ga opp etter 3 feilklikk fra toppen....)

Så jeg ringer til dem. Igjen. Mange alternativer, velger sentralbordet, skal jo tross alt bare ha gateadressen. Etter 20 sekunder svarer sentralbordet. Damen vet ikke adressen til kontoret i Bergen, men skal sette meg over til noen som kanskje vet det. Havner hos økonomiavdelingen, som sier det må være en feil at jeg har havnet hos dem, og setter meg videre i kø til kundeservice. Nye laaaange minutter, får endelig tak i et levende menneske, og får adressen. Plotter adressen i Google Maps, og ser at jeg ikke er mange hundre meterne unna. Så til slutt finner jeg dem:

Klikk bildet for full størrelse

Stort, lysende og prangende skilt som dere ser, særdeles godt synlig fra hovedveien. Legg spesielt merke til alle overvåkningskameraene som passer på det massive betongbygget. Automatisk flombelysning av området, sirener, 24x7 vakt og store lasteramper for inn- og utkjøring av varer. Jodda, dette imponerer meg til tårer, selv etter så mange år i sikkerhetsfaget!

Uansett; 2 mann på jobb. Jeg sier at jeg skal hente en pakke, etternavnet er Thorsheim. "En iPhone4?" tipper en av dem - tydelig at det har gått noen gjennom systemet allerede ja. Hyggelige karer, det skal de ha. Det ligger *MANGE* iPhone4 pakker der inne. Det er alle pakker som skulle leveres ut, men eierne var ikke hjemme, så nå må de kontakte TNT for å avtale ny utkjøring eller henting her. Jeg får høre at TNT har outsourcet hele virksomheten sin til Bring Logistics, altså posten (ihvertfall sier jeg det fortsatt). De har kjørt ut mange av disse pakkene de siste dagene, og telefoniløsningen deres har tatt kvelden minst en gang, ifølge dem selv. Pakken blir funnet, og noen kråketær fra meg på et papir, så er pakken i mine hender. "Ha en fortsatt fin dag!".

La oss ta sikkerheten først:

1. Ingen legitimasjon fra min side, ingen spørsmål. Bare en tilfeldig person som svinger innom, oppgir et etternavn, og vips: iPhone4.
2.  Lokaler? Ahem. Jeg håper dere har minimalt på lager over natten - jeg ble ikke overvettes imponert av sikkerheten.
3. Informasjonsavdelinger flest, der det finnes, blir ALLTID glad for å høre at ansatte uttaler seg negativt om egen virksomhet. Jo mer, desto bedre. All oppmerksomhet er jo god oppmerksomhet, ihvertfall virker det sånn når man hører om Trine Grung i media?

Så litt om kundeservice:

1. Dere hadde mobilnummeret mitt
2. Dere ringte ikke i forkant (sporingen tilsa logisk at pakken burde ankommet hjem til meg onsdag, det er 15-20 minutter å kjøre direkte)
3. Dere ringte ikke når ingen var hjemme for å spør "hvor er du?"
4. Dere etterlot ingen notis om at dere hadde vært der
5. Resepsjonen deres kjenner ikke kontoradressen i Bergen

Jeg har hørt flere ganger fra budfirma at folk bestiller varer fra utlandet, og glemmer at varene normalt blir levert hjem på døren på dagtid. Dere skulle ønske at folk flest bestilte alternativ leveringsadresse, og fikk det levert på arbeidsplassen - i arbeidstiden.

Nå har ikke jeg hverken ønske eller behov for å belaste vårt resepsjonspersonale med enda mer arbeid - sågar av privat art for meg selv. Dere har klaget på dette antagelig i så mange år nå, at kanskje det er bedre å gi opp kampen, etablere utkjøring på kveldstid, eller gjøre noe så enkelt som å etablere en SMS tjeneste som sender ut SMS om morgenen pakkene vil bli utkjørt, slik at vi dumme kunder kan holde oss hjemme?

Det finnes nok mange muligheter, jeg skal ikke forsøke meg på å være overvettes kreativ i forhold til transportlogistikk. Jeg synes bare at ovenstående kunne vært bedre. Jeg får vel nesten sende dere en link til denne bloggposten via mail, siden jeg ikke finner dere hverken på Facebook eller Twitter... På telefonen er det jo bare kø....
--
Etterord:: telefonen er overlevert min kjære. Allerede før den er slått på er den utropt til FIIIIN! Hvem vet, kanskje virker den også? Tiden vil vise....